1. 掌握客戶隱性心理和顯性心理

2. 了解客戶滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系

3. 掌握客戶投訴模型

4. 掌握客戶期望值與體驗(yàn)值的關(guān)系

一、    決定客戶滿意度的2大要素 

【模塊設(shè)計(jì)背景】

德魯克曾說(shuō)過(guò)，一家企業(yè)如果以“追逐利潤(rùn)”為核心的話，這家企業(yè)一

定會(huì)做出一些不恰當(dāng)?shù)男袨?，所以企業(yè)的發(fā)展還是要以“客戶”為中心。這就不難理解中國(guó)為什么會(huì)出現(xiàn)“三鹿事件”。所以：

1.為什么企業(yè)如此重視客戶滿意度，而效果卻往往事與愿違？

2.客戶滿意度越高企業(yè)成本相對(duì)就越高，那為什么企業(yè)還要如此重視客戶滿意度呢？

3.企業(yè)提高客戶滿意度該從何處入手？

1、提升客戶滿意度2大要素

客戶期望值

體驗(yàn)值

2、客戶體驗(yàn)值心理分析

感覺(jué)

聽(tīng)覺(jué)

觸覺(jué)

嗅覺(jué)

視覺(jué)

3、客戶期望值分析

顯性心理

解決問(wèn)題

速戰(zhàn)速?zèng)Q

花的錢(qián)越少越好

服務(wù)態(tài)度好

隱性心理

公正公平

能有承諾

換位思考

問(wèn)題不會(huì)再次發(fā)生

一、    洞察客戶心理特征

 【模塊設(shè)計(jì)背景】

人的行為受多種因素影響，如熟悉程度、個(gè)性特征、性格相似與互補(bǔ)等。如果能在與客戶的交往中注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，既體現(xiàn)自己的個(gè)性，又把握住分寸，則會(huì)收到愉悅自己、吸引客戶的效果，從而建立良好的客戶關(guān)系。

此節(jié)內(nèi)容將會(huì)告知員工，客戶為什么會(huì)有這樣的行為發(fā)生，讓我們知其然更其所以然。

1.     為什么客戶明明是來(lái)咨詢產(chǎn)品或流程的，最后卻變成投訴員工態(tài)度？

2.     為什么前面半小時(shí)和客戶聊得挺對(duì)路的，客戶卻說(shuō)翻臉就翻臉？

3.     明明我是按著公司的規(guī)定如實(shí)回答客戶的，為什么客戶還要投訴我的服務(wù)態(tài)度？

【學(xué)習(xí)收獲】

1.掌握客戶選擇性注意的特征及化解辦法

2.掌握客戶關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的服務(wù)要素的依據(jù)

3.掌握客戶從眾心理及其行為背后的原因

【模塊大綱】

1、客戶選擇性注意分析

客戶投訴服務(wù)態(tài)度背后的原因

取悅客戶的5種技巧

轉(zhuǎn)移客戶注意力三問(wèn)題

2、客戶從眾心理分析

為什么企業(yè)要形象代言人

最終解決方案時(shí)如何運(yùn)用客戶從眾心理

3、峰終理論

客戶服務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)解析

4、曲折理論

 如何有效的拒絕客戶

5、幾乎完美心理

張靚穎與媽媽從此相忘于江湖

三、做好客戶服務(wù)的4大關(guān)鍵要素

【模塊設(shè)計(jì)背景】

摩托羅拉副總裁Fred曾說(shuō)過(guò)，做好客戶服務(wù)要抓關(guān)鍵要素，要抓關(guān)鍵問(wèn)題。

所以就不難明白：

1.所有員工一起開(kāi)的早班會(huì)、一塊學(xué)習(xí)的新業(yè)務(wù)知識(shí)，為啥還是總有員工出現(xiàn)致命性差錯(cuò)？

2.對(duì)客戶說(shuō)的同樣一句話，為什么有的客戶聽(tīng)后正常，而有的客戶卻要拍桌子罵娘？

3.員工明明是按公司規(guī)定操作的，為何客戶還要理直氣壯的投訴？

4.昨晚和男朋友吵架鬧分手了，第二天雪上加霜的是被客戶投訴了，這是為什么呢？

【學(xué)習(xí)收獲】

1.掌握講授和學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、流程6大要素

2.掌握快速建立客戶親密的4大原則

3.主動(dòng)服務(wù)的意義和作用

4.掌握快速調(diào)整自己情緒的技巧

【模塊大綱】

1、講授業(yè)務(wù)知識(shí)6大要素

業(yè)務(wù)背景

業(yè)務(wù)辦理門(mén)檻

業(yè)務(wù)辦理的渠道

客戶可能會(huì)咨詢的問(wèn)題和發(fā)生的投訴

2、快速建立客戶親密關(guān)系3準(zhǔn)則

一句話不在于說(shuō)什么而在于怎么說(shuō)

不要與客戶爭(zhēng)論對(duì)與錯(cuò)

說(shuō)話人的立場(chǎng)決定了說(shuō)話的效果

3、主動(dòng)服務(wù)

統(tǒng)一回答問(wèn)題的口徑 

4、客戶人員情緒壓力管理

三腦原理

交感神經(jīng)與副交感神經(jīng)

人類的四種基本情緒

處理情緒的六種技巧

ABC理論

壓力產(chǎn)生的閉環(huán)

受害者與擔(dān)當(dāng)者

四、繪制一擊即中的電話溝通話術(shù)地圖

【模塊設(shè)計(jì)背景】

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)連續(xù)幾周社科類書(shū)籍排名第一的書(shū)居然《所謂情商高，就是會(huì)好好

說(shuō)話》?？梢?jiàn)國(guó)人對(duì)溝通的重視，也反映了國(guó)人在溝通技巧上的欠缺。

在客戶服務(wù)過(guò)程中，員工與客戶溝通出現(xiàn)的問(wèn)題也是五花八門(mén)，可是企業(yè)主管往往是頭痛醫(yī)痛，腳痛醫(yī)腳。極少有人去做總結(jié)分析：如何說(shuō)客戶才愛(ài)聽(tīng)，如何問(wèn)客戶才愛(ài)說(shuō)。

【學(xué)習(xí)收獲】

1.   了解客戶4大類型

2.   分析客戶愛(ài)聽(tīng)與不愛(ài)聽(tīng)的話術(shù)特征

3.   繪制客戶話術(shù)地圖 

【模塊大綱】

1、4大客戶類型分析

掌握型

影響型

嚴(yán)謹(jǐn)型

沉穩(wěn)型

2、溝通的三要素分析

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

溝通內(nèi)容 

公司產(chǎn)品知識(shí)與流程 

3、如何說(shuō)，客戶才愛(ài)聽(tīng)

我們愛(ài)說(shuō)的，客戶愛(ài)聽(tīng)的

我們愛(ài)說(shuō)的，客戶不愛(ài)聽(tīng)的

我們不愛(ài)說(shuō)的，客戶愛(ài)聽(tīng)的

4、如何問(wèn)，客戶才愛(ài)說(shuō)

我們愛(ài)問(wèn)的，客戶愛(ài)說(shuō)的

我們愛(ài)問(wèn)的，客戶不愛(ài)說(shuō)的

我們不問(wèn)的，客戶要說(shuō)的

五、疑難解答