● 使學(xué)員學(xué)會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的流程梳理方法

● 使學(xué)員學(xué)會(huì)企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程、管理流程和輔助流程

● 系統(tǒng)化形成發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、杜絕問(wèn)題的思路

第一講：認(rèn)識(shí)流程管理

1. 什么是流程，什么是流程管理

2. 企業(yè)流程的種類

3. 區(qū)分流程再造與流程優(yōu)化

4. 導(dǎo)入流程管理的時(shí)機(jī)選擇

5. 流程管理的作用、意義

6. 企業(yè)沒(méi)有實(shí)行流程管理的原因何在

案例討論：如何讓員工都變成阿諾德？

第二講：華為的流程文化

一、為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由

1. 華為的所有目標(biāo)都要以客戶需求為導(dǎo)向

2. 產(chǎn)品發(fā)展思路是以客戶需求為導(dǎo)向，管理目標(biāo)是流程化組織建設(shè)

二、前端拉動(dòng)后端，是組織靈活適應(yīng)市場(chǎng)變化

1. 管理學(xué)家的拉動(dòng)力理論

案例：華為的集成產(chǎn)品開發(fā)端到端流程的兩條主線索（IPD和LTC）

思考：華為IPD流程的核心是什么

思考：華為LTC流程的特點(diǎn)是什么

2. 核心業(yè)務(wù)流程中端到端的關(guān)系

思考：端到端流程式業(yè)務(wù)流程還是管理流程

三、視奉獻(xiàn)關(guān)系為組織的基礎(chǔ)

1. 華為的奉獻(xiàn)式組織關(guān)系

案例：參與流程管理的奉獻(xiàn)者特征

2. 華為的鐵三角建立流程績(jī)效考核體系

案例：基于分級(jí)業(yè)務(wù)流程的績(jī)效體系與指標(biāo)分解

第三講：企業(yè)流程梳理與規(guī)劃

練習(xí)：業(yè)務(wù)藍(lán)圖示意圖與請(qǐng)全體學(xué)員為自己所在的企業(yè)制作一張業(yè)務(wù)藍(lán)圖

一、學(xué)會(huì)流程梳理

1. 流程是戰(zhàn)略落地的管道

2. 企業(yè)組織的有機(jī)構(gòu)成

3. 現(xiàn)實(shí)事務(wù)梳理方法

4. 流程管理也是價(jià)值鏈管理

5. 企業(yè)管理流程四級(jí)分類方法

6. 流程梳理要達(dá)成的目的

案例：華為人力資源三支柱管理流程

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：擬訂銷售合同草簽流程

二、業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系圖與流程規(guī)劃

1. 識(shí)別核心業(yè)務(wù)

2. 圍繞最大價(jià)值流設(shè)計(jì)主干流程和枝節(jié)流程

案例：IPD、LTC、ITC的主干流程設(shè)計(jì)

3. 以客戶體驗(yàn)牽引流程體系的建設(shè)

1）傳統(tǒng)的流程體系

2）客戶全程參與的流程體系

思考：分析研究客戶的行為習(xí)慣，梳理清晰全流程的環(huán)節(jié)與客戶有互動(dòng)

3）客戶體驗(yàn)管理體系的建設(shè)過(guò)程

a核心業(yè)務(wù)活動(dòng)規(guī)劃表

b核心業(yè)務(wù)邏輯規(guī)劃圖

c整合業(yè)務(wù)流程規(guī)劃

第四講：華為的流程檢查

一、業(yè)務(wù)主管是流程管理的第一責(zé)任人

工具：業(yè)務(wù)主管遵循的流程管理原則

工具：業(yè)務(wù)主管的流程檢查分析圖

二、建立流程響應(yīng)機(jī)制，以及時(shí)預(yù)警和介入

思考：識(shí)別流程異常原因需要思考的問(wèn)題

工具：業(yè)務(wù)流程異常的因果分析過(guò)程--魚骨圖

工具：排除異常流程環(huán)節(jié)的具體步驟

三、對(duì)違反既定流程的相關(guān)方要及時(shí)追責(zé)

1. 違反既定流程的毒氣利益不足以彌補(bǔ)流程改進(jìn)的成本

2. 明確問(wèn)題流程，借點(diǎn)光違反流程的責(zé)任人

工具：流程稽查的過(guò)程和步驟

3. 建立流程責(zé)任機(jī)制，結(jié)合流程稽查，保證流程權(quán)威性

四、控制住節(jié)點(diǎn)，就能控制好工作流程

工具：確定分析關(guān)鍵控制節(jié)點(diǎn)的過(guò)程

工具：項(xiàng)目管理中的里程碑計(jì)劃流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的四個(gè)步驟

第五講：華為的流程優(yōu)化借鑒

一、不產(chǎn)糧食、不增加肥力的流程都要砍掉

1. 識(shí)別并刪除無(wú)價(jià)值流程

2. 刪除流程中的重復(fù)、冗余環(huán)節(jié)

3. 改進(jìn)問(wèn)題流程環(huán)節(jié)

工具：虛擬流程優(yōu)化組織的架構(gòu)

二、利用ECRS分析法簡(jiǎn)化工作流程，提高工作效率

工具：ECRS分析法用于流程優(yōu)化工作的具體步驟

工具：ECRS分析法重新排序的步驟

三、IT應(yīng)用及文檔文件的流程優(yōu)化

1. 那個(gè)成熟流程領(lǐng)域中，每增加一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)，要減少兩個(gè)流程節(jié)點(diǎn)

2. 行政和流程文件的發(fā)布要有明確的發(fā)布有效期，所有流程文件的使用期限不超過(guò)5年

3. IT應(yīng)用要根據(jù)具體使用情況，對(duì)需求提出部門建立問(wèn)責(zé)制度

4. 質(zhì)量與流程IT管理部做支撐機(jī)構(gòu)

四、主動(dòng)尋求作業(yè)行為和工作方法的改進(jìn)

分享：項(xiàng)目制的流程優(yōu)化步驟

表單：流程現(xiàn)狀及問(wèn)題分析表

五、小改進(jìn)，大獎(jiǎng)勵(lì)；大改進(jìn)，不獎(jiǎng)勵(lì)

分享：小改進(jìn)在流程優(yōu)化工作中的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

工具：流程改進(jìn)建議的分析過(guò)程