• 營(yíng)銷環(huán)境變化與未來(lái)趨勢(shì)分析；

• 體驗(yàn)式營(yíng)銷的定義與系統(tǒng)落地；

• 基于客戶購(gòu)買行為的營(yíng)銷創(chuàng)新；

• 打造新客戶體驗(yàn)與價(jià)值鏈輸出；

• 全面提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度。

第一單元、基于客戶購(gòu)買行為的營(yíng)銷創(chuàng)新

一、 營(yíng)銷環(huán)境的變化與趨勢(shì)

• 新時(shí)代消費(fèi)人群

• 消費(fèi)分級(jí)時(shí)代

• 娛樂(lè)營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷

二、 基于客戶購(gòu)買決策的創(chuàng)新營(yíng)銷

• 需求認(rèn)知：功能需求&情感需求；顯性需求&隱性需求

• 信息搜索：從“人找貨模式”到“貨找人模式”

• 方案評(píng)估：客戶購(gòu)買因素（需求、預(yù)算、時(shí)間）

• 產(chǎn)品購(gòu)買：渠道碎片化、內(nèi)容個(gè)性化

• 買后使用：從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)用戶

• 用后評(píng)價(jià)：粉絲經(jīng)濟(jì)、客戶口碑與好評(píng)

• 升級(jí)換代：產(chǎn)品升級(jí)、老客戶價(jià)值管理

第二單元、體驗(yàn)營(yíng)銷5A設(shè)計(jì)維度

一、感官體驗(yàn)設(shè)計(jì)

• 視覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)

案例分析：亞朵籃球主題酒店體驗(yàn)營(yíng)銷

二、情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)

• 客戶情感體驗(yàn)：負(fù)面情緒&正面情緒

• 打破腳本制造難忘的體驗(yàn)瞬間

案例分享：玩偶喬西的度假旅行

三、 思考體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1、品牌價(jià)值塑造

• 品牌價(jià)值（歷史，理念、故事、文化）

• 感受價(jià)值（尊貴、品味、時(shí)尚、價(jià)值）

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：輸出一個(gè)品牌故事

2、產(chǎn)品價(jià)值塑造

• 產(chǎn)品價(jià)值（金牌驅(qū)動(dòng)的FAB賣點(diǎn)提煉）

• 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)地、渲染工藝（設(shè)計(jì)師、專利）

實(shí)戰(zhàn)演練：制造差異化USP獨(dú)特產(chǎn)品賣點(diǎn)

四、行為體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1、給客戶創(chuàng)造尊重感

• 一個(gè)稱呼客戶感覺(jué)被尊重

• 互動(dòng)體驗(yàn)：NLP讓客戶感覺(jué)被

2、給客戶創(chuàng)造儀式感

• 手磨咖啡、專屬報(bào)價(jià)單、簽字筆……

實(shí)戰(zhàn)案例：某公司的會(huì)員專屬茶杯

3、給客戶創(chuàng)造參與感

• 為客戶進(jìn)行私人定制

• 邀請(qǐng)客戶產(chǎn)品體驗(yàn)

實(shí)戰(zhàn)案例：小米如何打造粉絲參與感

五、 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

• 客戶與客戶之間連接

• 生態(tài)圈打造價(jià)值平臺(tái)

第三單元、體驗(yàn)式營(yíng)銷打造步驟

一、體驗(yàn)式營(yíng)銷打造步驟

• 做好消費(fèi)者需求的調(diào)研與體驗(yàn)定位

• 開發(fā)具有體驗(yàn)特征的產(chǎn)品與主題

• 營(yíng)造具有親和力的體驗(yàn)場(chǎng)景和舞臺(tái)

• 選擇合適的體驗(yàn)傳播媒介和方式

• 有效體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng)的組織與開展

• 延展并保持顧客體驗(yàn)(CRM)

二、品牌體驗(yàn)營(yíng)銷傳播

• 線上：微信營(yíng)銷、抖音營(yíng)銷……

• 線下：前置營(yíng)銷、異業(yè)互動(dòng)

實(shí)戰(zhàn)案例：facebook與漢堡王跨界合作

三、產(chǎn)品體驗(yàn)打造爆款

• 產(chǎn)品價(jià)值塑造的四個(gè)層次

• 產(chǎn)品包裝FAB與USP賣點(diǎn)

• 打造爆款的三大法則

實(shí)戰(zhàn)案例：從江小白到五菱神車

四、服務(wù)體驗(yàn)感動(dòng)客戶

• 客戶服務(wù)感知的五個(gè)維度

• 客戶服務(wù)的四個(gè)階梯

• 創(chuàng)新服務(wù)的四個(gè)角度

實(shí)戰(zhàn)案例：從某公司的司機(jī)談服務(wù)創(chuàng)新

小組討論：我們公司都有哪些創(chuàng)新服務(wù)舉措

第四單元、客戶體驗(yàn)價(jià)值深挖

一、客戶裂變模式設(shè)計(jì)

1、客戶期望值管理

• 峰值體驗(yàn)&峰終體驗(yàn)

• 客戶體驗(yàn)提升計(jì)劃

實(shí)戰(zhàn)案例：客戶體驗(yàn)泳道圖

2、客戶裂變模式設(shè)計(jì)

• 利益裂變/情感裂變/平臺(tái)裂變

實(shí)戰(zhàn)案例：石家莊某門店平臺(tái)裂變

二、私域流量打造超級(jí)用戶

1、私域打造超級(jí)用戶

• 公域流量：微博、抖音、小紅書、頭條、淘寶……

• 私域流量：微信私人號(hào)、QQ等私聊工具

2、私域流量觸達(dá)用戶

• 微信號(hào)的主權(quán)歸屬問(wèn)題？

• 觸達(dá)用戶：私聊、朋友圈營(yíng)銷、微信群、點(diǎn)贊評(píng)論

三、私域流量轉(zhuǎn)化步驟

• IP化：建立品牌人格

• 連接：構(gòu)建私域流量

• 促活：創(chuàng)造用戶接觸

• 分層：創(chuàng)造用戶畫像

• 復(fù)購(gòu)：培養(yǎng)超級(jí)用戶

實(shí)戰(zhàn)案例：孩子王的會(huì)員管理

第五單元、關(guān)鍵時(shí)刻解讀設(shè)計(jì)

1、欣喜時(shí)刻：用心設(shè)計(jì)、低成本高感知

2、認(rèn)知時(shí)刻：微不足道、但是意義非凡

3、榮耀時(shí)刻：記錄最光輝的時(shí)刻

4、連接時(shí)刻：共享美好和痛苦

案例導(dǎo)入：星巴克咖啡打造客戶體驗(yàn)流程藍(lán)圖

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：（現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)60分鐘，小組代表分享、老師點(diǎn)評(píng)）

SOP(Standard Optimaization Process)全景客戶體驗(yàn)構(gòu)建：分小組選擇以上場(chǎng)景，用思維導(dǎo)圖工具提煉客戶體驗(yàn)藍(lán)圖1.0版本，并現(xiàn)場(chǎng)演練，課后完善最典型的客戶體驗(yàn)場(chǎng)景。