【痛點(diǎn)分析】

1-缺乏正確的服務(wù)思維：

員工缺乏正確的客戶(hù)思維和客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，對(duì)客服務(wù)時(shí)不能夠換位思考，并以客戶(hù)化的視角考慮和解決問(wèn)題，面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)存在部分負(fù)面情緒，導(dǎo)致客戶(hù)由原來(lái)的抱怨不滿(mǎn)升級(jí)到投訴層面。

2-不良情緒未能有效管理：

信息時(shí)代用戶(hù)維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，投訴越來(lái)越多，行業(yè)監(jiān)管力度日趨加強(qiáng)導(dǎo)致企業(yè)對(duì)員工KPI考核更為嚴(yán)苛，用戶(hù)側(cè)對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高，客服人員的壓力、不良情緒不斷增大，但是員工不良情緒未能得到有效疏導(dǎo)和管理。

3-服務(wù)能力急待提升：

員工處理問(wèn)題能力薄弱，對(duì)客戶(hù)心理缺乏了解，不能洞察客戶(hù)真實(shí)需求，做不到使用高情商溝通藝術(shù)，快速化解客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，一次性解決問(wèn)題能力不足，經(jīng)常性加班加點(diǎn)，且不滿(mǎn)客戶(hù)日益增多，導(dǎo)致員工各類(lèi)KPI無(wú)法完成，心理壓力越來(lái)越大。

【培訓(xùn)亮點(diǎn)】

1-實(shí)用化內(nèi)容：本課程的講師是國(guó)家工信部電子商務(wù)協(xié)會(huì)CCCOM服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組專(zhuān)家，擁有國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師資格證，有央企多年服務(wù)一線(xiàn)管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉并掌握一線(xiàn)員工遇到的實(shí)際問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題溯本追源，幫助員工提升職業(yè)同理心，扭轉(zhuǎn)服務(wù)意識(shí)、有效進(jìn)行情緒管理。

2-案例化：課程內(nèi)容貼合企業(yè)服務(wù)一線(xiàn)實(shí)際情況，采用案例教學(xué)，通過(guò)對(duì)案例的解析，使學(xué)員意識(shí)到情緒管理的重要性，主動(dòng)改變服務(wù)思維模式，深刻領(lǐng)悟能力提升在工作中的重要作用。

3-多樣化教學(xué)：培訓(xùn)為道，練習(xí)為術(shù)，本項(xiàng)目擺脫單一的理論授課模式，采用“課堂講授+問(wèn)題研討+案例解析+經(jīng)驗(yàn)分享+視頻分享”相結(jié)合的方式開(kāi)展培訓(xùn)，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，引導(dǎo)共創(chuàng)，方便持續(xù)使用，廣泛應(yīng)用。

第一章： 客服不良情緒疏導(dǎo)與心態(tài)建設(shè)

1、客服不良情緒管理分析與管理

• 客服代表職業(yè)潛能測(cè)試

• 客服代表不良情緒的來(lái)源

• 情緒的類(lèi)型

 - 積極情緒

 - 消極情緒

• 負(fù)面情緒帶來(lái)的身體影響

• 管理情緒的重要性

 - 能夠控制情緒是一個(gè)人成熟的標(biāo)志

 - 情緒的失控容易導(dǎo)致行為的沖動(dòng)

 - 控制不了情緒，會(huì)造成不可挽回的后果

 - 惡劣的情緒具有傳染性，會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)

 - 70%的疾病與情緒有關(guān)

2、客戶(hù)服務(wù)工作中的自我情緒管理

• 服務(wù)工作的四種勞動(dòng)場(chǎng)景

 - 腦力勞動(dòng)

 - 體力勞動(dòng)

 - 情緒勞動(dòng)

 - 風(fēng)險(xiǎn)勞動(dòng)

• 客服角色抽離法

 - 消極情緒是你智慧不夠的產(chǎn)物

 - 溝通的情緒不對(duì)，內(nèi)容會(huì)被扭曲

 - 問(wèn)題會(huì)帶來(lái)情緒，但消極情緒解決不了問(wèn)題

• 擺脫四種受害心態(tài)

 - 總是關(guān)注少數(shù)不理智客戶(hù)的行為

 - 總是關(guān)注客戶(hù)做得不好的地方

 - 總是將注意力放在自己不能解決的問(wèn)題上

 - 潛意識(shí)中總認(rèn)為多數(shù)自己碰到的客戶(hù)都是胡攪蠻纏

• 情緒管理工具：PPP模型(練習(xí)）

 - 允許

 - 積極

 - 洞察

• 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵能力

 - 及時(shí)回應(yīng)

 - 保持溝通

 - 個(gè)性化服務(wù)

 - 挖掘潛在需求

 - 重視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

• 提升解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)能力

 - 業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)能力

 - 建立良好人際關(guān)系能力

 - 靈活應(yīng)變能力

 - 自我管理能力

第二章： 客戶(hù)心理分析與溝通藝術(shù)修煉

1、 客戶(hù)心理分析

• 客戶(hù)投訴原因及目的

• 事出有因：沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨

 - 用戶(hù)財(cái)產(chǎn)蒙受了損失

 - 產(chǎn)品服務(wù)未達(dá)到預(yù)期

 - 未按要求來(lái)解決問(wèn)題

 - 用戶(hù)情感未得到滿(mǎn)足

• 用戶(hù)投訴的目的

 - 宣泄不滿(mǎn)的方法

 - 達(dá)成目的的手段

• 客戶(hù)心理洞察

 - 本位心理

 - 發(fā)泄心理

 - 尊重心理

 - 公平心理

 - 求償心理

 - 報(bào)復(fù)心理

• 錄音分析：為什么我不能參加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)？

2、 高情商客戶(hù)溝通藝術(shù)

• 相逢是緣：用真誠(chéng)表達(dá)服務(wù)意愿

 - 發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)是溝通技巧的基礎(chǔ)

 - 重視客戶(hù)所說(shuō)的每一句話(huà)

• 我最懂你：理解客戶(hù)意圖與客戶(hù)類(lèi)型

 - 知道對(duì)方想要什么，聽(tīng)出客戶(hù)訴求

 - 知道說(shuō)什么，明確溝通的目的

 - 知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，明確溝通的對(duì)象

 - 知道怎么說(shuō)，掌握溝通的方法

• 統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)：利用同理心撬動(dòng)人心杠桿

 - 第一級(jí) 僅能理解他人的想法

 - 第二級(jí) 理解他人的想法，并且感同身受

 - 第三級(jí) 理解他人的想法和感受，并且能提供幫助

 - 第四級(jí) 比“你”更懂你，還能讓你成為更好的“你”

 - 同理心的常用表達(dá)話(huà)術(shù)

• 巧妙解釋?zhuān)鹤⒅乩硇耘c感性并存

 - 說(shuō)得“暖”

 - 說(shuō)得“清”

 - 說(shuō)得“柔”

 - 勞牢五原則

• 真誠(chéng)贊美：滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求

 - 贊美常用話(huà)術(shù)分享

 - 贊美六原則

1. 案例分享：稻花香里說(shuō)豐年，聽(tīng)取蛙聲一片

2. 視頻賞析：聽(tīng)聽(tīng)子君如何贊美別人？

第三章：處理問(wèn)題技能提升及壓力管理訓(xùn)練

1、用戶(hù)的問(wèn)題處理原則

• 溝通處理六步曲

• 安撫情緒

 - 學(xué)會(huì)說(shuō)好話(huà)，避免說(shuō)錯(cuò)話(huà)

 - 先心情，后事情

• 傾聽(tīng)訴求

 - 傾聽(tīng)的四個(gè)層次

 - 傾聽(tīng)障礙解決辦法

 - 提問(wèn)的三個(gè)技巧

• 查清根源

 - 查背景

 - 查歷史

 - 查問(wèn)題

• 判清責(zé)任

• 謀定方案

• 溝通雙贏(yíng)

 - 費(fèi)用爭(zhēng)議類(lèi)解釋思路

 - 產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)解釋思路

 - 規(guī)則政策類(lèi)解釋思路

 - 投訴員工服務(wù)態(tài)度類(lèi)解釋思路

• 案例分析：

          1、情緒失控引發(fā)的嚴(yán)重人員投訴

2、不能換位思考引發(fā)的投訴事件

3、情緒管理得當(dāng)，轉(zhuǎn)危為安的案例

4、高情商溝通，化干戈為玉帛

2、壓力管理訓(xùn)練

思考：在日常工作中通常會(huì)有哪些原因和場(chǎng)景會(huì)讓你倍感壓力或情緒失控，面對(duì)壓力你是如何應(yīng)對(duì)的？分享下自己或身邊人的經(jīng)歷，正向、反向均可。小組內(nèi)討論，選代表發(fā)言