培訓(xùn)講師是中國聯(lián)通學(xué)院客戶服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)師，有多年呼叫中心管理工作經(jīng)驗，具有心理學(xué)教育背景，在課程中更多地引入將管理學(xué)與心理學(xué)知識相融和。將從以下幾方面進(jìn)行呼叫中心班組長管理的內(nèi)容：

1、幫助學(xué)員分析公司和個人的關(guān)系，明確呼叫中心班組長的定位和角色，樹立積極的工作態(tài)度和作風(fēng)，培養(yǎng)職業(yè)化的工作觀念。

2、通過對輔佐上司的研討，體會到上司對自己的要求。樹立服從上司，把上司當(dāng)作客戶的職業(yè)理念。

3、通過對輔助同僚的研討，體會工作團(tuán)隊中同僚的不同價值，接受不同于我的同僚。明確與同僚的競爭、合作關(guān)系，把握分寸。

4、通過對輔導(dǎo)下屬的研討，學(xué)習(xí)幫助下屬樹立個人目標(biāo)，學(xué)習(xí)靠文化、靠制度激勵下屬，培養(yǎng)下屬的方法。

第一部分、呼叫中心現(xiàn)場管理者角色分析

1、呼叫中心工作的特性

• 呼叫中心的工作現(xiàn)狀

• 現(xiàn)場管理崗位的認(rèn)知

• 呼叫中心管理人員的五大素質(zhì)

• 呼叫中心管理：管理能力自我衡量表

• 呼叫中心日管理的重要性

2、呼叫中心角色面臨的問題

• 管理者角度

• 質(zhì)檢角度

• 員工角度

3、呼叫中心的九大管理流程

• 客戶管理流程

• 員工管理流程

• 業(yè)務(wù)管理流程

• 現(xiàn)場管理流程

• 質(zhì)量管理流程

• 培訓(xùn)管理流程

• 支撐流程

• 績效管理流程

• 綜合管理流程

4、管理的兩大任務(wù)：人與事的平衡

• 目標(biāo)：以人為本

• 次序：先處理情感，再處理業(yè)務(wù)

• 比重：投入情感要遠(yuǎn)大于設(shè)備

案例：1、呼叫中心管理者類型點評

         2、陳林的煩惱走，還是留？

3、培訓(xùn)講師在呼叫中心管理過程中犯過的嚴(yán)重錯誤案例

第二部分：呼叫中心的6西格瑪管理

1、呼叫中心班員的工作情況

• 班務(wù)的痛苦指數(shù)

• 呼叫中心的負(fù)面情緒如何改變

• 呼叫中心的正面情緒如何建立

• 呼叫中心組織建設(shè)的關(guān)鍵點

• 激發(fā)團(tuán)隊士氣的途徑

• 呼叫中心成就感的四大來源

2、呼叫中心4PS框架

3、呼叫中心28個KPI指標(biāo)分析：管理者應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)

4、呼叫中心分群管理表的重要性

• 利用日數(shù)據(jù)進(jìn)行管理：離散系數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差

• 利用數(shù)據(jù)透視組員與團(tuán)隊的人際關(guān)系度

5、現(xiàn)場管理工具系列

• 現(xiàn)場管理需要流程和表格化

• 呼叫中心的管理在現(xiàn)場管理執(zhí)行表

• 現(xiàn)場管理到底要管什么

• 現(xiàn)場巡視和問題發(fā)現(xiàn)輔導(dǎo)

     ——個別人員輔導(dǎo)表

     ——個別人員輔導(dǎo)表的5項工作流程

案例：1、如何與80后員工馬爽進(jìn)行輔導(dǎo)

   2、新員工小李與老員工發(fā)生的矛盾

第三部分：呼叫中心員工現(xiàn)場管理

1、呼叫中心班組會議管理

• 班前會

班前會的內(nèi)容如何執(zhí)行

什么人執(zhí)行

結(jié)果及注意

• 班后會

每天都要開嗎？

 班后會開些什么？

怎樣開達(dá)到最佳效果                                             

• 如何讓員工愛上班前班后會

2、呼叫中心排班

• 排班管理的二郎原則

• 多技能排班與人力資源布署

3、錄音輔導(dǎo)流程化管理

• 錄音分享的流程和表格管理

• 錄音分享內(nèi)容為何值得分享

——錄音輔導(dǎo)記錄表

——分享方式用猜的、而不是聽的

——標(biāo)竿回答是什么

第四部分　如何主動發(fā)現(xiàn)與識別員工的心理困惑

1、  員工心理健康的判斷標(biāo)準(zhǔn)

2、  呼叫中心員工負(fù)面心態(tài)形成的主要原因

• 缺少及時救援

• 理解不夠

• 努力沒有被看到

3、員工心理困惑的一般表現(xiàn)

• 情緒方面

• 行為方面

• 心理方面

• 生理方面：心身疾病

4、呼叫中心員工常見的心理困惑

• 職業(yè)壓力、情緒問題

• 人際關(guān)系焦慮

• 角色沖突

• 單調(diào)工作引發(fā)的心理困惑

• 職業(yè)前途暗淡

• 職業(yè)厭倦綜合癥

5、  呼叫中心員工流失率的關(guān)鍵因素的分析

• 班組氛圍

• 直接上司

• 技能培養(yǎng)

• 職業(yè)生涯發(fā)展

6、  呼叫中心員工的情緒舒緩

• 老員工與新員工的期望值

• 新員工的特別關(guān)注

• 案例：視頻：我不想上班了

第五部分：呼叫中心員工輔導(dǎo)技巧

1、員工四項能力的培養(yǎng)

• 業(yè)務(wù)能力

• 溝通能力

• 工具能力

• 心態(tài)能力

2、幫助員工提升關(guān)鍵指標(biāo)的技能輔導(dǎo)

• 服務(wù)水平的關(guān)鍵因素

• 客戶滿意度的關(guān)鍵因素

• 平均通話時長的關(guān)鍵因素

3、 員工激勵

• 激勵呼叫中心員工的保健因素和激勵因素；

• 日管理

• 霍桑實驗的啟示

• 恃才傲物的負(fù)激勵

• 高期望正激勵

• 案例分析：管理制度是越嚴(yán)格越好嗎？

• 視    頻：李云龍如何激勵士兵