1. 課程首先幫助學員理解人際溝通3步曲
2. 讓學員學會GLCR溝通模型
3. 讓學員學會事實和評價的區(qū)別
4. 讓學員深刻領(lǐng)會：溝通的核心是同理心；
5. 理解和領(lǐng)悟和下級、平級、上級這三者的工作溝通的方法和技巧，即360度溝通技巧；

一、溝通的前提是認知自我—認知自我比認知他人更難

本節(jié)：主要解決認知自我的重要性問題。

1、溝通的前提：認識自我

1）為什么認知自我非常重要

2）用己所長，創(chuàng)造價值

3）決策的前提

4）反思

2、認知自我的四個方面

1）價值觀

2）認識你的認知風格

3）認識你的應(yīng)變心態(tài)

4）人際關(guān)系取向

案例分析：哈佛大學的這個案例說明價值觀的核心是什么？

二、溝通的概念和核心—理解溝通，抓住核心

本節(jié)：主要解決溝通中的常見現(xiàn)象和誤區(qū)問題。

1、溝通的概念

2、溝通三步曲：表達、傾聽、反饋

3、溝通的三個階段

1）表達如何準確？如何杜絕不好的表達？

2）表達的幾項要求：

人性的弱點：喜歡聽好話，壞話好說

表達的第一個要求：面子給你 里子給我

表達的第二個要求：真話可以不說，假話少說

表達的第三個要求：考慮別人的感受

演練：為什么他最終因為溝通沒有得到升職？

4、溝通的最大誤區(qū)：事實和評論、判斷的區(qū)別

演練：以下溝通哪些是事實，哪些是評論或判斷？

1）我們該如何表達自己的觀點？

2）首先學會表達事實，然后表達觀點

5、溝通是傾聽的藝術(shù)

1）為什么不傾聽？

2）傾聽的技巧

3）如何反饋？

6、傾聽中的G3FCR原則

1）傾聽的前提是放下自己的立場，不演繹；

2）傾聽的三個F：Feeling情緒、Fact事實和意圖 Focus

演練：這個溝通中的情緒是什么？

事實是什么?

意圖是什么？

為什么聽出意圖后，要確認Confirm？

7、反饋的基本要求：3V原則

1）反饋的三點要求

情緒穩(wěn)定第一

解決問題第二

達成共識第三

2）面對面溝通中的3V原則

55、38、7的來由

為什么肢體語言的影響非常大？

為什么7反而影響最??？

演練：請判斷為什么最終他沒有良好的溝通？

案例演練：銷售總監(jiān)應(yīng)該如何說服員工去國外工作？

三、工作溝通—注重方法，兼顧風格和職位，無縫對接；

本節(jié)：主要解決對上、對下、平級之間如何順暢溝通的問題。

1、工作溝通和人際溝通的區(qū)別

1）工作溝通注重方法，注重職位

2）工作溝通注重場景，人際溝通主動風格

3）工作溝通先注重他我，再注重本我

2、工作溝通之對上溝通

演練：上級的需求是什么？

1）和上級溝通的“三心”

放心：重結(jié)果

安心：多匯報

舒心：必要的人際關(guān)系

2）如何向上級匯報工作

選擇合適的時間和地點

先說結(jié)論，再說過程

講事實和證據(jù)，少講情緒

案例：這個匯報存在哪些問題？

3）如何向上級請示？

帶著方案去請示，上級只做選擇題和判斷題，不做簡答題

方案必須分析優(yōu)缺點，并有自己的觀點

4）和上級發(fā)生沖突時的處理技巧？

兩大核心原則：上級不會錯； 如果上級有錯，一定是我錯；

先認錯，再解釋

當面沖突是大忌

私下解釋是核心

     演練：在以下幾種情況下（匯報、請示、批評等）該如何和上級溝通？

3、工作溝通之跨部門溝通

1）跨部門的需求是什么？

2）了解對方是基礎(chǔ)

3）跨部門溝通失敗的原因

原因之一是心態(tài)，歸根結(jié)底愿意不愿意

原因之二是職場的“勢能差”

文化差異

立場差異

職責邊界

級別差異

資源差異

專業(yè)差異

原因之三是文化和機制問題

公司層面：文化、績效考核機制、組織邊界不清楚

部門層面：部門之間不了解

個人層面：心態(tài)、角色等

演練：請說出其他部門的3個核心職責以及5個KPI？

4）跨部門溝通的七大秘籍：

站在經(jīng)營的角度思考問題

主動提前是核心

理解對方是基礎(chǔ)

妥協(xié)是關(guān)鍵

尊重成果是潤滑劑

助人即助己

感情銀行平時存

演練：請問該項目經(jīng)理為什么溝通屢屢失敗？

5）跨部門溝通的沖突解決

案例：這兩位經(jīng)理怎么就化解了矛盾？

4、工作溝通之對下溝通

1）下級的需求是什么？

2）如何對下級發(fā)布指令？

案例分析：林經(jīng)理犯了什么錯誤？

對下級發(fā)布命令的4大要求

3）如何對下屬進行正面和負面反饋？

正面反饋的要點

負面反饋的要點

演練：以下這些反饋存在什么問題？

4）如何進行下述的輔導(dǎo)

輔導(dǎo)的一般性談話技巧